Evaluación de la satisfacción de servicios de salud prestados en unidades del primer nivel de atención

Angel Floresmilo Parreño Urquizo, Silvana Paola Ocaña Coello, Martha Cecilia Bonilla Caicedo

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Resumen

Introducción: La calidad en la prestación de servicios de salud en el primer nivel de atención constituye una de las prioridades de las autoridades de salud a nivel mundial. Lograr un servicio con calidad y calidez constituye la premisa a lograr.

Objetivo: Evaluar la satisfacción de usuarios y prestadores en relación con los servicios de salud prestados en unidades del primer nivel de atención de la ciudad de Riobamba, Chimborazo. Ecuador.

Métodos: Investigación básica, no experimental, con enfoque descriptivo y explicativo. Muestra constituida por un total de 427 usuarios y 113 prestadores de salud, a quienes se les aplicó un cuestionario para conocer su nivel de satisfacción.

Resultados: Promedio de edad de los usuarios de 48,57 años, con predominio de personas femeninas (67,45 %), nivel económico bajo (67,68 %) y trabajadores (34,66 %). En relación con los prestadores, el promedio de edad fue de 36,18 años, con predominio de féminas (71,68 %) y de personal de servicio (33,63 %). La satisfacción de los usuarios fue media en cuanto a la tangibilidad (media de 3,25) y la garantía (3,00) y baja en capacidad de respuesta (2,75), confiabilidad (2,60) y empatía (2,60). La satisfacción de usuarios fue media en organización enfocada al cliente (3,38) y enfoque de procesos (3,05) y baja en relación con comunicación (2,90), liderazgo (2,84) y mejora continua (2,63).

Conclusiones: El nivel de satisfacción de los usuarios y prestadores identificado puede considerarse bajo. Este resultado muestra la necesidad de identificar los factores que están incidiendo negativamente en la calidad del servicio.



Palabras clave

atención de salud; calidad de servicios; primer nivel de atención.

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